از تیکت تا تسک؛ چطور هم‌افزا ارتباط بین پشتیبانی و پروژه را یکپارچه می‌کند؟

مقدمه

واحد پشتیبانی با مشتریان در تماس مستقیم است. هر روز ده‌ها درخواست، گزارش خطا، پیشنهاد و سؤال توسط کاربران ثبت می‌شود. اما پاسخ‌دهی به این موارد معمولاً فقط به پشتیبانی محدود نمی‌شود.
بسیاری از تیکت‌ها نیاز به تغییرات در سیستم، ایجاد تسک برای توسعه‌دهنده یا اقدام توسط تیم پروژه دارند. حالا اگر این اطلاعات در چند ابزار مختلف مدیریت شوند، چه اتفاقی می‌افتد؟ 👇

• اطلاعات گم می‌شود
• اولویت‌ها جابه‌جا می‌شود
• تیم‌ها دوباره‌کاری می‌کنند
• مشتری ناراضی می‌ماند

پس راه‌حل چیست؟ یکپارچه‌سازی.

مشکل رایج: ابزارهای جداگانه، تیم‌های جداشده

در بسیاری از سازمان‌ها، دو دنیای مجزا وجود دارد:

• واحد پشتیبانی: ابزار تیکتینگ (مثل Zendesk، CRM، یا حتی ایمیل)
• تیم فنی یا پروژه: ابزار مدیریت وظیفه (مثل Trello، Jira، Excel)

هیچ اتصال مستقیمی بین این دو نیست. در نتیجه، هر بار باید:

• تسک‌ها به‌صورت دستی از روی تیکت ساخته شوند
• وضعیت تسک دوباره به واحد پشتیبانی گزارش شود
• ارتباطات به‌صورت تلفنی، واتساپی یا ایمیلی انجام شود

و این یعنی اتلاف وقت و افزایش خطا.

راه‌حل هم‌افزا: پیوند واقعی بین “تیکت” و “تسک”

در هم‌افزا، ماژول تیکتینگ و ماژول مدیریت وظایف (Task Management) به‌صورت ذاتی در کنار هم قرار دارند، نه به‌عنوان دو سیستم جداگانه.

ویژگی‌های کلیدی:

1. تبدیل مستقیم تیکت به تسک:
   از دل هر تیکت می‌توان با یک کلیک، تسک ایجاد کرد و آن را به یک پروژه، شخص یا اسپرینت متصل نمود.
2. پیگیری وضعیت تسک از دل تیکت:
   پشتیبان می‌تواند بدون نیاز به ارتباط اضافی، وضعیت تسک مرتبط با هر تیکت را مشاهده کند (در حال انجام، انجام شد، نیاز به بررسی و …)
3. نظردهی مشترک بین تیم‌ها:
   اعضای پروژه و پشتیبان می‌توانند به‌صورت هم‌زمان روی تیکت و تسک نظر بگذارند. این یعنی گفت‌وگوی واقعی بین تیم‌ها.
4. اتصال به اسپرینت و برچسب‌گذاری:
   تیکت‌ها می‌توانند به اسپرینت‌های جاری وصل شوند، اولویت‌گذاری شوند و زمان‌بندی دقیق داشته باشند.
5. داشبورد مدیریتی یکپارچه:
   مدیران می‌توانند از یک نمای کلی، ببینند کدام تیکت‌ها به تسک تبدیل شده‌اند، در چه وضعیتی هستند و چقدر تا حل کامل فاصله دارند.

مثال واقعی از جریان کاری در هم‌افزا

یک مشتری تیکتی ارسال می‌کند با عنوان «خطای 500 در ماژول گزارش‌گیری».
پشتیبان تیکت را بررسی می‌کند و متوجه می‌شود نیاز به بررسی فنی دارد.
مستقیماً از همان تیکت، یک تسک برای تیم بک‌اند ایجاد می‌کند.
تسک به اسپرینت جاری اضافه می‌شود، توسعه‌دهنده روی آن کار می‌کند و وضعیت آن به “در حال انجام” تغییر می‌کند.
پشتیبان هر لحظه می‌تواند این وضعیت را ببیند و پس از اتمام، پاسخ مشتری را بدهد.

مزایای این رویکرد برای سازمان

کاهش زمان پاسخ‌دهی به مشتری

جلوگیری از دوباره‌کاری بین تیم‌ها

افزایش شفافیت در فرآیندهای پشتیبانی و توسعه

مستندسازی کامل درخواست‌ها و اقدامات انجام‌شده

بهبود ارتباط بین واحدها (پشتیبانی، فنی، مدیریت)

نتیجه‌گیری

دیجیتالی‌سازی واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که ابزارها نه فقط دیجیتال، بلکه متصل و هم‌فکر باشند.
هم‌افزا با ادغام طبیعی تیکت و تسک، گامی فراتر از ابزارهای مدیریت پروژه و پشتیبانی سنتی برداشته و یک جریان کاری منسجم بین تیم‌ها ایجاد می‌کند.

اگر سازمان شما هنوز بین پشتیبانی و توسعه، پل ارتباطی ندارد، شاید وقت آن رسیده که با هم‌افزا، همه چیز را یکپارچه ببینید.